Индустрия размещения и питания в международном туризме. Организация питания в туризме

Наряду с размещением, системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям в сочетании с отдыхом и развлечениями ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеварками и другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц и предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом.

При организации питания иностранных туристов следует по возможности учесть их исторически сложившиеся особенности питания и гастрономические предпочтения, обусловленные географическим положением, историей страны, экономикой, народными традициями и вероисповеданием. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в но-

мере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов на воздушном, водном, железнодорожном транспорте, а также в автобусах.

3.5. Роль транспорта в развитии индустрии туризма

Туризм предполагает перемещение людей из одного места в другое как внутри страны, так и за ее пределами. Законодательства ряда Европейских стран (например, Франции и Италии) относят транспортные услуги к числу основных услуг, оказываемых путешественнику, наряду с услугами размещения. В рамках статистики туризма транспорт относится к средству, которое использует посетитель для поездки из своего постоянного места жительства в посещаемое место. Однако многие транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому сезонный характер туризма создает серьезные проблемы для транспортных компаний.

Воздушный транспорт включает: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам; рейсы вне расписания (в основном чартерные и другие, не подчиняющиеся расписанию воздушных пассажирских перевозок), а также аренда летательных аппаратов с экипажем. При этом под чартером понимается любое пассажирское транспортное средство (авиационное, морское, речное, автомобильное), полностью арендуемое у перевозчика туристской фирмой для перевозки туристов.

Водный транспорт включает морской и каботажный, а также внутренний водный транспорт.

На морском транспорте особый интерес представляют круизные суда. Основной упор при организации круизов делается на получение положительных эмоций от пребывания туристов на борту судна, а не от скорости прибытия туриста в пункт назначения. В ряде случаев для привлечения туристов используются также и паромные суда, перевозящие не только самих туристов, но и их личные автомобили(транспортные средства). Сухопутный транспорт подразделяется на железнодорожный, автобусный и автомобильный (вместимостью до 8 человек). Движение сухопутного транспорта должно подчиняться расписанию регулярных перевозок, но могут осуществляться перевозки и вне расписания(специальные туристские поездки, дальние чартерные или экскурсионные автобусные поездки). Существует также и специализированный автодорожный транспорт, перевозящий туристов по маршрутам аэропорт – город, вокзал – город (трансфер). Широко распространен прокат транспортных средств в стране пребывания.

К основным функциям государственного органа в сфере туризма относятся:

· формирование и обеспечение реализации государственной туристской политики и целевых программ развития туризма;

· межотраслевая координация функционирования систем туризма;

· разработка нормативных правовых актов и финансовоэкономических параметров развития туризма;

· лицензирование, сертификация и стандартизация в туристской инду-

· маркетинг национального туристского продукта;

· создание и обеспечение эффективного функционирования представительств органа государственного управления туризмом за рубежом;

· организация международного сотрудничества в области туризма;

· содействие участию туристов, туроператоров и турагентов и их объединений в международных туристских программах;

· разработка практических мер по привлечению отечественных и иностранных инвестиций в туристскую индустрию;

· разработка механизма инвестиций, вкладываемых государством

в развитие приоритетных направлений инфрастуктуры туризма;

· организация взаимодействия и делового партнерства с туристским бизнесом, объединениями туроператоров, турагентов и туристов;

· разработка практических мер по поддержанию отечественных производителей туристского продукта;

· содействие внедрению прогрессивных технологий туристского -об служивания;

· оказание консультационной помощи субъектам хозяйствования, осуществляющим туристскую деятельность;

· разработка мероприятий по защите, поддержанию целостности

и обеспечению охраны туристских ресурсов;

· содействие возрождению и развитию традиционных центров туризма, освоению новых туристских районов с обширным природным и истори- ко-культурным потенциалом;

· формирование системы информационного обеспечения туристской индустрии;

· создание и обеспечение функционирования единой системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров;

· регламентация профессиональной деятельности в туризме;

· решение вопросов, связанных с научным обеспечением развития ту-

Перечисленные функции – это основные области, в которых самостоятельный орган государственного управления в сфере туризма должен проявлять свою компетенцию и нести возлагаемую на него ответственность за состояние и развитие туризма.

щих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Таким образом, законодательные акты подчеркивают необходимость комплексного подхода ко всем элементам туристской индустрии при осуществлении государственного планирования ее развития и обеспечения взаимоотношений между предприятиями, организациями и учреждениями, ее составляющими.

Для туристской индустрии характерны процессы специализации, кооперирования и концентрации производства.

Специализация находит выражение в развитии средств размещения (гостиниц, мотелей ботелей, флотелей), различных форм обслуживания, изменении характера деятельности предприятий питания и развлечений, возрастании числа новых туристских услуг, разнообразии видов туров и.тд. Предоставлением туристских услуг занимается все большее количество -от раслей, фирм и организаций, каждая из которых специализируется на выполнении отдельных функций туристского обслуживания. Процессы специализации обусловливают усложнение хозяйственных связей между предприятиями туристской индустрии.

Кооперирование представляет собой форму организаций постоянных экономических связей между специализированными, но самостоятельными предприятиями по производству и организации туристских услуг и товаров.

В туристской практике оно проявляется в форме долгосрочного договорного сотрудничества на предметной, функциональной, межотраслевой, региональной, национальной международной основе.

Процессы кооперирования инициируются туристскими предприятиями (туроператорами), формированием, продвижением и реализацией туристского продукта. При этом кооперирование выступает не в качестве самоцели, а как средство повышения качества туристского обслуживания, экономии времени, сил и средств.

Кооперирование в туризме может быть производственным– по созда-

Массовое развитие туризма обусловило развитие процессов концентрации производства. В их основе лежат те же причины, что и в других отраслях экономики (прежде всего, эффект масштаба производства).

Концентрация производства в туристской индустрии происходит путем как укрепления отдельных производственных единиц(например, во Франции пять ведущих туроператоров контролируют около50 % продаж пэ- кидж-туров), так и сосредоточения в рамках объединения широкого круга предприятий («гостиничные цепи»). Для туризма характерно также образование туристских корпораций – крупных предприятий туристского бизнеса, возникающих в результате слияния, поглощения или объединения несколь-

ких туроператорских фирм. Так, путём поглощения ряда фирм образовался туристский гигант ТУИ(TUI – Touristic Union International), являющийся крупнейшим туроператором Германии. Во Франции, в результате слияния крупнейшей гостиничной компании «Жак Борель интернасьональ» с другой такой же крупной компанией«Новотель» была образована туристская корпорация «Аккор», впоследствии поглотившая еще 15 туристских фирм. В Голландии, в результате слияния восьми туристских фирм появилась крупнейшая туристская корпорация «Холлацд интернэшнл Трэвел», сосредоточившая в своих руках значительную часть туристского рынка страны. Туристские корпорации обычно имеют широкую зарубежную турагентскую сеть, через которую осуществляют реализацию туров и отдельных видов туристских услуг.

Характерной особенностью современного этапа развития туристской индустрии является проникновение в туристский бизнес как компаний, имеющих с ним непосредственные производственные связи (повышенную активность при этом проявляют авиакомпании), так и предприятий других отраслей экономики (банков, промышленных, торговых, страховых компаний).

Активному внедрению в туристский бизнес капиталов из других отраслей способствуют следующие обстоятельства:

· низкие барьеры выхода на рынок;

· наличие избыточных финансовых средств;

· высокие темпы развития туризма;

· представление (часто ошибочное) о туризме как о приятном и легком виде деятельности.

Транспортные предприятия предоставляют как отдельные виды услуг, так и самостоятельно разработанные туры на основе собственной гостиничной базы. Особо выделяются в этом отношении национальные компании. Так, американская авиакомпания «ТВА» приобрела зарубежные гостиницы корпорации «Хилтон» и сформировала новую компанию«Хилтон Интернэшнл». Французская авиакомпания «Эр Франс» путем слияния двух своих филиалов создала новую гостиничную цепь «Меридиан», имеющую более 50 гостиниц в разных странах.

Все большее распространение получает создание авиакомпаниями дочерних авиачартерных и туроператорских фирм, специализирующихся на формировании и продаже туров, составным элементом которых является перевозка на самолетах своей авиационной компании. Такие фирмы уже не довольствуются гостиничной базой своей авиакомпании, а организуют обслуживание туристов на основе деловых отношений с гостиничными и другими предприятиями на обычных условиях туроператора. Например, «Эр Франс» основала туристскую фирму«СОТЭР», занимающую второе место среди французских туроператоров. Авиакомпании «УТА» и «Эр Франс» совместно участвуют в капитале туристкой фирмы«СФТА», входящей в число пяти крупнейших туроператоров Франции.

Характерен также обратный процесс– приобретение туристскими фирмами авиакомпаний. Например, в Англии крупнейшая туроператорская

В данной работе сделана попытка рассмотреть проблемы питания, связав их с туризмом. В этой связи необходимо сделать краткий обзор предприятий, которые обеспечивают туристов питанием; рассмотреть их особенности, условия организации данных предприятий, чтобы выявить причины аттрактивности.

Не секрет, что туристы и не только, посещают столовые, кафе, бары, рестораны, закусочные и др. предприятия питания. И дело не в том, что домашняя пища хуже, а в том, что предприятия, на которых мы работаем, учимся, зачастую находятся вдалеке от дома, а также мы все испытываем большую потребность в социализации нашего образа жизни, даже, казалось бы, а таком обыденном деле как прием пищи. И по этому, мы не можем насладиться вкусом и запахом свежего борща, сваренного в привычной и любимой обстановке или чувством похрустывающей картошки на зубах, сжаренной на сале.

На сегодняшней день наши кулинарные потребности зачастую зависят не только от нашего кошелька, но и от наших эвристических побуждений, призывающих «познать мир через желудок». И поэтому мы посещаем рестораны и кафе в обеденный перерыв и всматриваясь в окружающий нас социум, пытаемся, вести себя адекватно, а уж посещая другую страну, сразу же рассматриваем кухонную утварь, выставленную в этнографических музеях. Если же нас приглашает в гости коренной житель страны посещения, то мы и вовсе визжим от удовольствия.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные и удовлетворяет физиологическую потребность туриста в пище. Данные предприятия могут находиться как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-гостиничный блок, и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самобытном) режиме и являются компонентами огромного комплекса под названием общественное питание /19/.

Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий.Многие предприятия общественного питания являются чисто коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

производство кулинарной продукции;

организация ее потребления /18/.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления

техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение, оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение)

методы обслуживания

квалификацию персонала

качество обслуживания

номенклатуру предоставляемых потребителям услуг

Класс предприятия общественного предприятия питания определяется совокупностью отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий по ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия, и подразделяются на следующие /17/:

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий;

организация потребления и обслуживания;

реализация кулинарной продукции;

организация досуга;

информационно-консультативные;

организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживание потребителей в офисах и на дому;

обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта;

обслуживание в номерах гостиниц;

организацию рационального комплексного питания и др;

В ресторанах, барах большое внимание уделяется организации услуги досуга. Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания;

организацию проведения концертов, программ варьете;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Оказываются услуги по организации досуга клиентов предприятий общественного питания (например, проведение концертов, программ варьете ресторана) консультация шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, консультация диетсестры по вопросам меню при различных заболеваниях в диетических отделениях и столовых.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший, первый, которые должны соответствовать следующим требованиям /20/:

“люкс” - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

“высший”- оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

“первый” - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Ниже приведен анализ рынка ресторанов крупнейших агломераций мира (в процентном соотношении)

Рис. 4

Средства размещения туристов

Классификация гостиниц

Типология гостиниц

Основные службы гостиницы и их назначение

Организация питания в туризме

Средства размещения туристов

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночев­ки, составляют основу туристской индустрии. На их долю при­ходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств раз­мещения существенно повышает привлекательность туристско­го направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путе­шествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое ме­сто принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов (рис. 6.1).

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу кол­лективных средств размещения туристов. В частности, для гос­тиниц характерны следующие признаки:

· наличие номеров, число которых превышает определен­ный минимум (в России, Беларуси - 10), объединенных единым руководством;

· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, еже­дневная заправка постелей) и дополнительных (услуги пра­чечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предос­тавляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие норма­тивные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного про­живания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Рос­сийской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г., гостиница рассматривается как имущест­венный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предос­тавляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, соз­дает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Классификация средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства разме­щения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и ин­дивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансиона­ты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санато­рии, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются сле­дующие:

· уровень комфорта;

· вместимость;

· функциональное назначение;

· месторасположение;

· продолжительность работы;

· обеспечение питанием;

· продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.Уровень комфорта - это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат­ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь­ных удобств и т.д.;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги­енического назначения и т.п.;

· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле­визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имею­щихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, об­разованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согла­сованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее рас­пространенными среди которых являются следующие:

· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас­сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя­ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рос­сии, Беларуси и ряде других стран;

· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

· система «корон» , применяемая в Великобритании;

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно­го государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» ус­пешно применяется классификация, предложенная ассоциаци­ей британских турагенств - British Travel Authority (BTA):

· бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);

· гостиницы туристского класса (в структуре обязательно на­личие ресторана и бара);

· гостиницы среднего класса (уровень обслуживания доста­точно высок);

· гостиницы первого класса (очень высокое качество ком­форта и отличный уровень обслуживания);

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная система классификации, устанавливающая для турист­ских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна - без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостинич­ные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гар­монизации с европейской системой здесь предусматривается со­ответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· туристский класс - «*»;

· стандартный класс - «**»;

· комфортный класс - «***»;

· первый класс - «****»;

· люкс - «*****».

Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Гре­ции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» - трехзвездочному, «С» - двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответ­ствует уровню «****», вторая - «***», третья - «**». Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, при­вести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»). Рассмотренная выше клас­сификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распро­страненной, также предусматривает подобное соответствие:

· бюджетные гостиницы - «*»;

· гостиницы туристского класса - «**»;

· гостиницы среднего класса - «***»;

· гостиницы первого класса - «****»;

В Российской Федерации классификация гостиничных пред­приятий установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (в Республике Беларусь ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Клас­сификация гостиниц»), согласно которому все гостиницы подраз­деляются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

В США нет официально утвержденной правительством клас­сификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждает­ся двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гос­тиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объе­диненных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения

продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гости­ницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает не­сколько марок предприятий, располагающих разнообразной па­литрой услуг и цен:

· Holiday Inn Hotels & Resorts - отели курортного типа, раз­мещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;

· Holiday Inn Garden Court - гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;

· Holiday Inn Express - гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);

· Holiday Inn Select - отели для деловых людей с полным на­бором услуг;

· Holiday Inn Hotels & Suites - отели, рассчитанные на биз­несменов, предпочитающих в условиях длительного про­живания в отеле иметь домашний комфорт.

К пониманию уровня комфорта как критерия классифика­ции и проведения процедуры присвоения категории в зависи­мости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд фак­торов, обусловленных культурно-историческими и националь­ными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остает­ся безрезультатной деятельность ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладаю­щие своей спецификой.

В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональ­ной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (при­ложение 11). Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслу­живания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, сани­тарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и об­служивающему персоналу.

С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется си­стема пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдель­ные их графические изображения во многом противоречат друг другу (приложение 12).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гос­тинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мо­теле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременно­го проживания двух посетителей. Площадь номера должна позво­лять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекоменда­ции, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м 2 , а двухместного - менее 10 м 2 . В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика­ция гостиниц» определено, что минимальный размер одноместно­го номера не менее 8 м 2 , двухместного - 12 м 2 .

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения тури­стов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной об­становки здесь должны быть созданы условия для работы: рабо­чий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широ­кого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номе­ре-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домаш­ние условия пребывания. Различают также такую категорию но­меров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), - 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м, в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

В практической деятельности гостиничных предприятий по­лучило распространение подразделение одно-, двухместных но­меров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволя­ет превращать номер в одноместный или двухместный в зависи­мости от спроса. Использование кроватей очень большого, «ко­ролевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства разме­щения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или вы­соком разряде самого номера. Поскольку размеры таких крова­тей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкрет­ные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под ма­лой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно от­мечая, что это определение является приоритетом каждой от­дельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой -свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гости­ничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

· малые - до 150 мест (не более 100 номеров);

· средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

· большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

· мега-отели (более 600 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

· вместимостью номерного фонда;

· назначением гостиницы;

· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из функционального назначения гостиничных пред­приятий прежде всего выделяют их две большие группы:

· транзитные;

· целевые.

Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена на рис. 6.2.

Рис, 6.2. Классификация гостиниц по назначению

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания ту­ристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отли­чаются малой или средней вместимостью и ограниченным уров­нем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешест­вующих на автомобиле. Несмотря на то что один их первых мо­телей был построен в 1925 г., развитие они получили лишь в 50-е гг. XX в. Помимо традиционных услуг размещения и пи­тания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

Наряду с развитием мотелей все большую популярность при­обретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются по­вышенной комфортностью и более высоким качеством обслу­живания, характерными для отеля.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребываю­щих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

· месторасположение вблизи административных, обществен­ных и других центров городов и поселений;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необ­ходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вме­стимости), переговорных комнат, помещений для экспози­ции и т.д.;

· наличие специального технического оборудования: для син­хронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

· наличие служб финансового обеспечения: отделений бан­ков, пунктов обмена валюты и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления высококачест­венного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высо­ких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и турист­ские. Концепция курортной гостиницы предусматривает пре­доставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наи­более популярным местом размещения курортных гостиниц яв­ляются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания меди­цинских услуг лечебно-профилактического характера, предо­ставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к сле­дующим моментам:

· туристская гостиница располагается, как правило, на тури­стских маршрутах, с которых принимает клиентов;

· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и за­ранее определяется ваучером или путевкой;

· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наи­большее распространение получили гостиницы спортивного на­значения, представляющие туристам широкие возможности для

занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

· в черте города (в центре, на окраине). Центральными явля­ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

· на морском побережье. В данном случае очень важным яв­ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне­го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

· работающие круглогодично;

· работающие два сезона;

· односезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

· обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра­зовое питание);

· предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гос­тиницы:

· для длительного пребывания;

· для кратковременного пребывания.

Типология гостиниц

На основании обобщения мирового опыта гостиничной дея­тельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уро­вень цен на услуги и др.

Типология гостиничных предприятий, получившая распро­странение в мировой практике гостиничной индустрии, приве­дена в табл. 6.1.


ВВЕДЕНИЕ
Во второй половине XX века туризм стал стремительно превращаться в крупнейший сектор мировой экономики. К концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением.
Актуальность выбранной темы курсовой работы состоит в том, что в условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции в сфере туризма все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярное средство размещения в туристском бизнесе.

Сегодня индустрия средств размещения - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте.
Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия.
Цель данной курсовой работы - проанализировать и оценить роль средств размещения в туристском бизнесе.
Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо разрешить задачи, такие, как:
      Изучить историю развития размещения в России и за рубежом;
      Охарактеризовать предприятия размещения в туризме;
      Рассмотреть сущность и специфику гостиничных услуг;
      Выделить перспективы развития средств размещения в туристском бизнесе;
      Обозначить Проблемы Российского гостиничного бизнеса и рассмотреть пути их решения;
      Оценить роль средств размещения в туристском бизнесе.
    ГЛАВА 1. Теоретические аспекты развития предприятий размещения и их общая характеристика
1.1 История развития предприятий размещения в туризме
С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги. Некоторые исследователи относят появление подобных предприятий ко времени изобретения древними шумерами колеса. Однако более достоверными надо считать дошедшие до нас сведения о древнегреческих и древнеримских тавернах. Упоминание о наличии древних гостиниц можно встретить даже в Евангелии: Иисус Христос родился в пещере, поскольку его родителям не нашлось места в гостиницах, переполненных по случаю проведения переписи населения.
В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом. Размещение и питание пилигримы получали в монастыря. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям.
Слово «отель», которым во всем мире называют то, что русские упорно продолжают именовать гостиницей, зародилось в XVIII в. практически одновременно со словом «ресторан». Слово «отель» (hotel) также произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день.
В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья и трактиры.
На рубеже XVIII и XIX вв. в столицах, а затем и в губерниях и уездных городах, начинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним двором, где должны были размещаться лошади и экипажи.
Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров (3182) и кроватей (5890), который держала гостиница «Россия» с 1967 г. В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля.
В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые и дорогие, шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.
В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Дан Америкэн». В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей.

1.2 Общая характеристика предприятий размещения в туристском бизнесе
Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр - от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.
Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.
По расположению можно выделить следующее категории гостиниц:

    отели в центре города;
    придорожные отели;
    отели в окрестностях городов и в аэропортах;
    плавучие отели;
    курортные гостиницы.
    По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:
    дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом предполагают минимум услуг и средний уровень обслуживания;
    отели «люкс» - обладают фешенебельным декором и мебелью высокого клас. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров.
Отели могут классифицироваться и по другим параметрам: месту расположения, типу предоставляемых услуг, по вместимости, этажности, назначению, времени работы в течение года, местоположению, ценам и видам услуг.
Существуют две группы гостиниц при классификации, но видам собственности или принадлежности: независимые гостиницы, а также гостиничные объединения и дочерние предприятия.
ГЛАВА 2. Специфика, стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услуг
2.1 Сущность и специфика гостиничных услуг
Важной составной туристской деятельности есть гостиничное хозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мере связывает с уровнем материально- технической базы, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами. Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия «гостиничные услуги».
Сначала под «гостиничными услугами» понималась такая хозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услуги из размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажей напитков.
Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группы услуг - размещение и питание, а во второму - только размещение.
Существуют также другие учреждения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря. Они не входят в гостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основной деятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд:
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере.
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.
Рассмотрим особенности гостиничных услуг. Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному. Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому отели, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию туристов вызывает необходимость одновременного присутствия администратора, регистратора, носильщиков, горничных, службы бронирования гостиниц и др.

2.2 Стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услуг
Современный маркетинг гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен.
Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникаций фактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементом комплекса маркетинга. Основными составляющими элементами комплекса маркетинга «продвижение» являются:

    реклама - распространение информации о товарах и услугах с использованием платных каналов;
    пропаганда - использование бесплатных каналов распространения информации о товарах и услугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной известности и формирования привлекательного имиджа;
    стимулирование сбыта - формирование системы побудительных мер и приемов с целью поощрения продаж товаров и услуг.
Система маркетинговых коммуникаций оперирует разнообразным инструментарием: ярмарки, выставки, коммерческие презентации, рекламные издания, демонстрации, проведение конкурсов, специальные рекламные средства и др. В процессе маркетинговых коммуникаций участвуют: коммуникаторы (отправители информации), адресаты (получатели информации), собственно информация, коммуникационная система.
Особую роль в системе маркетинговых коммуникаций выполняет реклама. Реклама включает в себя целый комплекс средств, приемов и методов, направленных на достижение конечной цели - продажи товаров и услуг. Арсенал рекламных средств чрезвычайно широк и разнообразен - это рекламные издания, материалы периодической печати, наружная реклама, теле-, кино-, радиореклама, выставки, конференции, ярмарки, дегустации, прямая почтовая реклама и многое другое. Однако совершенно очевидно, что главной целью рекламы является коммерция, т. е. эффективные продажи.
Реклама гостиничных услуг, рассчитанных на более узкий круг потребителей, осуществляется через специальные издания, по почте и посредством направленных публикаций. Рассматривая способы воздействия, выделяют рациональную и эмоциональную рекламу.
Рекламная деятельность в индустрии гостеприимства становится все более сложной и многофункционально. В то же время в практике рекламной деятельности нет единого взгляда на классификацию видов и средств рекламы, что затрудняет их выбор и обоснование при формировании системы маркетинговых коммуникаций.
Общий план рекламной кампании детально продумывается и включает: выбор стратегии маркетинга; выбор целевой аудитории, на которую рассчитана реклама; выбор направления и темы рекламной кампании; выбор средств информации и конкретных носителей рекламы; выбор способов проведения рекламной кампании и средств контроле за эффективностью рекламы.
Рекламные цели предприятия индустрии гостеприимства могут быть сформулированы следующим образом:
    создать имидж новому продукту, услуге или торговой марке;
    улучшить имидж услуге или торговой марке;
    повысить известность марки гостиничного предприятия у аудитории деловых людей (например, с 20 до 40 %);
    расположить или заставить пользоваться гостиничными и курортными продуктами в межсезонье;
    заинтересовать потребителей, принадлежащих к новому сегменту рынка.


ГЛАВА 3. Роль, перспективы развития и проблемы Российского гостиничного бизнеса
3.1 Роль средств размещения в туристском бизнесе
Роль средств размещения в туризме, несомненно, велика.
В условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции в сфере туризма все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярное средство размещения в туристском бизнесе.
Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.
Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Необходимы различные средства размещения для любых туристов (со средним достатком, ниже и выше среднего), с набором всего необходимого для клиента и оказанию различных услуг в месте пребывания. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте.
Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия. От того на сколько грамотно проведен маркетинговый анализ, как позиционируется средство размещения, какие используются инструменты продвижения зависит и эффективность деятельности гостиницы.
Можно сформулировать следующие выводы, что одним из основных факторов успешности туристской индустрии конкретного региона является наличие средств размещения на этой территории. Средства размещения определяют, сколько и какого уровня туристы приедут в регион. Даже при наличии уникальных и эффектных объектов для туризма в регион не поедут туристы без соответствующих условий размещения.

3.2 Перспективы развития средств размещения в туристском бизнесе
Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать как форму проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Но проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области.
Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства.
3.3 Проблемы Российского гостиничного бизнеса и пути их решения
Основной проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием трагедии в США стало сокращение количества продаваемых авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах.
Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе.
Говоря о проведении гостиницами различных мероприятий, следует выделить ряд акций проводившихся российскими отелями. Помимо бизнес проектов большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. В этой связи уместно указать на акцию гостиницы “Украина” по приему 10-миллионного гостя. Администрация гостиницы вручила победителю ваучер на проживание в гостиницы в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Праздник вина “Божоле” в гостинице “Золотое кольцо” получил не только широкую огласку, но и превратился в ежегодное светское мероприятие.
В России представлены практически все глобальные гостиничные сети. Многие из них уже открывают свои отели (или намереваются сделать это в ближайшем будущем) не только в столице, но и в других крупных городах. Однако не появилось пока ни одной национальной компании, которая бы имела в управлении несколько гостиниц, и ни одной полноценной национальной гостиничной сети. Основная проблема этого – в особенностях менталитета российского собственника, который не готов отдать свою недвижимость в управление другому лицу. Кроме того, у нас пока нет таких собственников, у которых гостиничных объектов было бы достаточно много. Ведь сеть предполагает как минимум 10 объектов, чтоб появилась экономия на масштабах производства. Желающих взять в управление несколько отелей в России достаточно, хватает и инвесторов, готовых строить собственные сети. Но это невозможно осуществить сразу. Необходимо время, чтобы набралась определенная критическая масса.

Мини-гостиницы – одна из альтернатив тенденции развития гостиничного бизнеса в России. Они могут приблизить туристов к объектам показа. К тому же, сегодня клиенты во всем мире стремятся к индивидуализированности услуг. А в небольшом отеле на 20 номеров и по имени будут называть, и привычки ваши знать будут, если вы постоянный клиент. Кроме того, найти участок или полуразрушенный особняк для такого отеля значительно проще. И в течение последних 10 лет гостиничный бизнес в России развивался как раз исключительно за счет мини-гостиниц. Они будут развиваться и дальше, потому что бизнес может идти не только сверху, но и снизу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, – гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. Фактором отсутствия очередей в российские гостиницы является не достаточное их количество, а высокая цена обслуживания. Однако цена гостиничного обслуживания не может быть ниже суммы объективных стоимостных составляющих, если заведение претендует на солидный статус. Поэтому в качестве методов поддержания стабильности бизнеса начинают выступать технологии информационного воздействия на потребителей.
и т.д.................


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.

Средства размещения туристов

Специфика размещения туристов экзотических туров заключается в том, что как правило они преодолевают большое расстояние и как следствие - останавливаются на продолжительное время, категория гостиниц может варьироваться от 5 звезд до гостиницы без звезд, но, как правило, из-за того то дестинация по климатическим условиям отлична от места постоянного проживания туриста, в номере должен создаваться специальный микроклимат, соответствующий европейскому, а это предполагает наличие кондиционера, так же необходимы запасы питьевой воды и многое другое.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России - 10), объединенных единым руководством;

2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

Уровень комфорта;

Вместимость;

Функциональное назначение;

Место расположения;

Обеспечение питанием;

Продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

Состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Состояние мебели, инвентаря и т.п.;

Наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

Обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

Европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

Система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

Система «корон», применяемая в Великобритании;

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера - апартаменты и т.д.

Номера бизнес - класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера - апартаменты (2 - ,3 -, 4 - комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере - апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс - апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

Транзитные;

Целевые.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

Работающие круглосуточно;

Работающие два сезона;

Односезонные.

По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

Обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

Предлагающие размещение и только завтрак.

Основные службы гостиниц и их назначение.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Бронирование;

Обслуживание;

Приема и расчетная часть;

Эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

Прием заявок на гостиничные места и их обработка;

Подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

Приобретение и доставка гостям билетов в театры;

Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

Выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Организация питания в туризме.

Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.