Просмотры: 2 761
Пропажа любимых вещей в аэропорту, несомненно, испортит самые яркие впечатления от любого путешествия. К сожалению, от потери багажа никто не застрахован. С такой неприятностью может столкнуться и новичок, и опытный авиапассажир.
При этом многие начинают паниковать, не зная, что делать и к кому обращаться. Да и получится ли отыскать вещи и получить от перевозчика возмещение ущерба за доставленные неудобства? Каждый авиапассажир имеет определенные права, о которых должен знать. В первую очередь необходимо подойти к стойке крупногабаритного багажа (Bulky baggage), куда ошибочно мог попасть ваш чемодан. Если там ничего нет, то, скорее всего, авиакомпания его потеряла. В таком случае следует обратиться в службу утерянного и найденного багажа (Lost & Found), которая имеется в каждом международном аэропорту, или в представительство авиакомпании.
Вам нужно будет заполнить акт о неисправностях при перевозке багажа, международное название которого P.I.R от английского property irregularity report. В соответствующих полях вы укажете:
- контактную информацию: номер телефона, электронная почта, адрес проживания;
- номер рейса вместе с маршрутом, по которому вы летели;
- номер авиабилета;
- описание пропавшего чемодана. Вам нужно лишь выбрать подходящую картинку из предложенных вариантов;
- описание его содержимого. Обязательно укажите вещи, по которым будет легко идентифицировать ваш багаж. Согласитесь, что туфли салатного цвета или словарь китайского языка вряд ли обнаружатся в каждом втором чемодане.
Имейте в виду, что авиакомпания может отказать в рассмотрении претензий, если вы не заполните акт P.I.R в зоне получения багажа. Акт заполняется в двух экземплярах: для пассажира и авиакомпании. Затем вам выдают индивидуальный номер заявки, с помощью которого вы можете самостоятельно отслеживать её статус на сайте авиакомпании или по системе World Tracer (мировой розыск багажа ). Вам остается лишь ждать результатов.
Помощь авиаперевозчика и розыск багажа
Если чемодан потерялся за рубежом в другой стране, в которой вы не живете, авиакомпания обязана выдать деньги на приобретение вещей первой необходимости или предоставить готовый пакет. Правила разных перевозчиков могут отличаться. Однако вы имеете право:
- получить набор предметов гигиены
- потребовать возмещение расходов на их покупку в пределах суммы 70-100 €. Вам только нужно предоставить чеки.
- требовать ежедневную фиксированную выплату в течение установленного периода.
Чемодан, потерянный в пределах аэропорта, в большинстве случаев находят через 2-3 дня, о чем пассажиру сообщат представители авиакомпании. Найденный багаж могут привезти по указанному адресу или же вам придется ехать за ним в аэропорт. При этом авиаперевозчик обязан возместить все транспортные расходы, нужно лишь предоставить соответствующие чеки.
Багаж ищут 21 день с момента пропажи. Если чемодан не найден за это время, то его считают безвозвратно утерянным или украденным. В такой ситуации вы вправе потребовать с авиаперевозчика возмещения материального ущерба. Размер компенсации за повреждения багажа, задержку или утерю регулируется Варшавской и Монреальской конвенциями и частными правилами авиаперевозчика. Каждая ситуация рассматривается в индивидуальном порядке. Примерная сумма, на которую можно рассчитывать – 20$ за один килограмм вещей, но не более 1500$. Больше получить не удастся, даже если в багаже были бриллианты или пачки денег. Поэтому так важно , а ценности везти в ручной клади.
Как добиться компенсации
Вам нужно составить письменную претензию о повреждении (задержке, потери) багажа, к которой прикрепляется копия акта о неисправностях. Затем описать содержимое чемодана с указанием его приблизительной стоимости. Если есть выписки с кредитной карты или магазинные чеки, желательно их предоставить. Также к претензии необходимо приложить:
- копию паспорта;
- багажную квитанцию;
- посадочный талон;
- банковские реквизиты;
- чеки за вынужденную покупку необходимых вещей;
- квитанции, подтверждающие расходы на ремонт чемодана или заключение специалиста, что багаж ремонту не подлежит.
Чтобы авиаперевозчик не отказал в рассмотрении претензии, важно соблюдать сроки ее подачи. Если поврежденный чемодан выдали в здании аэропорта, претензия подается не позже семи дней с момента его получения. В случае, когда испорченный багаж привезли вам прямо домой, заявка оформляется не позднее 21 дня с периода доставки. Если же чемодан утерян, вы имеете право в течение 18 месяцев подать претензию. Бывает, что авиакомпания отказывает в выплате компенсации. Тогда смело обращайтесь в суд. В большинстве случаев пассажиры выигрывают судебные иски.
Как предотвратить потерю багажа
Чемоданы теряются по разным причинам. Например, сотрудник стойки регистрации в аэропорту перепутал наклейки, и ваш багаж вместо Турции улетел в Таиланд. Плохо приклеили бирку на чемодан или оторвали ее при погрузке, поэтому ваши вещи попали не в самолет, а в службу Lost & Found. Чемодан может потеряться в аэропорту стыковки при перелете транзитным рейсом. Ваш багаж может забрать другой пассажир, перепутав со своим. Чтобы предотвратить потерю багажа, нужно:
- приобрести чемодан нестандартной расцветки, хоть фиолетовый в жёлтый горошек. Такой сложно перепутать. Можно добавить отличительную деталь: крупную наклейку, яркую ленту;
- убирать с чемодана бирки от прошлых поездок. Иначе сканер может неверно считать информацию и не туда отправить багаж;
- прикрепить бирку со своими ФИО и номером телефона;
- заранее приезжать на регистрацию, чтобы в спешке не потерять свои вещи;
- во время регистрации проследить, чтобы качественно крепили бирку на чемодан с номером вашего рейса;
- при перелете с пересадками уточнять, нужно ли забирать багаж в аэропорту стыковки и заново сдавать;
- желательно обмотать чемодан полиэтиленом, это поможет его уберечь от некоторых повреждений.
Соблюдая эти простые правила, вы уменьшите риск потери багажа и сможете наслаждаться яркими впечатлениями от поездки, а не портить нервы в поисках чемодана.
Компании по IT-обеспечению авиации SITA, 21,6 миллиона чемоданов после перелета не вернулись к своим владельцам - это около шести единиц багажа на тысячу пассажиров. Почти весь багаж - 85 % - возвращается к своим хозяевам в течение 36 часов. При этом в 93 % случаев правильнее говорить о задержке, а не о потере сумки. Только 7 % багажа считаются утерянными навсегда. The Village выяснил, как получить свои вещи назад и что делать, если они вернулись к вам не в том виде, на который вы рассчитывали.
Из-за чего теряется багаж
Большая часть (в прошлом году этот показатель составил 47 %) чемоданов теряются при стыковочных рейсах. Чтобы вещи не задержались при перелете с пересадкой, лучше выбирать рейсы со временем стыковки больше одного часа.
Еще 16 % багажа были утеряны в результате неудачной погрузки, 15 % - из-за проблем с билетами. Оставшиеся 22 % - в результате ошибок систем сортировки багажа (чтобы этого не произошло, нужно отрывать бирки, которые остались на чемодане от предыдущих поездок), человеческого фактора, погоды или внутренних проблем аэропорта.
Что делать, если багаж потерялся
Евгений Лонский
региональный директор AirHelp в Восточной Европе
Как напрямую следует из положений Воздушного кодекса России, ответственность за принятый к перевозке багаж несет перевозчик. Поэтому, если после прилета пассажир не обнаружил своего багажа, ему следует обратиться с письменным заявлением к перевозчику, который обязан найти сумки.
Прежде всего необходимо обратиться к представителям авиакомпании, обычно для этого есть стойка Lost & Found. Если перелет был с пересадкой, то к последнему перевозчику. После этого нужно заполнить заявление.
Что нужно для оформления заявления на утерянный багаж
Авиабилет;
Багажная квитанция;
Посадочный талон;
Отрывной талон багажной бирки;
Паспорт или любой другой документ, удостоверяющий личность.
В заявлении старайтесь описать потерянные вещи максимально детализировано: цвет, размер, материал, из которого они сделаны, даже марки одежды и надписи на ней помогут найти их быстрее. После подачи документов на поиск багажа пассажиру должны выдать код, с помощью которого на сайте World Tracer можно будет отслеживать статус поисков потерянных вещей. Если чемодан не обнаружился за 100 дней, его можно считать утерянным.
Как авиакомпания ищет потерянные вещи
Евгений Лонский
После получения жалобы от пассажира компания направляет запросы в аэропорт отправления и в аэропорт, куда багаж мог быть доставлен по ошибке. Если сумки нашлись, то перевозчик должен сообщить об этом владельцу багажа и доставить его в аэропорт или указанное пассажиром место без взимания дополнительной платы.
Можно ли вернуть деньги за потерянный багаж
Евгений Лонский
Если багаж не нашли за 21 день с момента подачи заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного потерей сумок. Для этого нужно обратиться к перевозчику с письменной претензией. Размер ответственности за утерю чемодана без объявления ценности составляет стоимость утерянного багажа, но не более 600 рублей за каждый килограмм веса багажа. Это установлено в пункте 1 статьи 119 Воздушного кодекса. Если багаж был доставлен с опозданием, то в соответствии со статьей 15 Воздушного кодекса, пассажир вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда. Компания может отказаться делать это - в таком случае можно идти в суд, опираясь на положения закона «О защите прав потребителя».
Некоторые авиакомпании - например, Finnair, Flydubai, British Airways - могут возмещать покупку вещей первой необходимости - от 100 до 4 тысяч долларов. При этом перевозчик вправе потребовать доказательств необходимости покупок, которые клиент совершил за эти деньги.
Евгений Лонский
При этом необходимо помнить, что на некоторые международные воздушные перевозки распространяет свое действие Монреальская конвенция, увеличивающая размер ответственности авиаперевозчика по сравнению с той ответственностью, которая установлена Воздушным кодексом. Положения конвенции применимы в том случае, если место отправления и место назначения расположены либо на территории двух государств-участников, либо на территории одного и того же государства-участника. Так, если на рейс, выполняемый авиаперевозчиком, распространяются нормы Монреальской конвенции, то в случае утраты багажа без объявленной ценности пассажир вправе рассчитывать на возмещение компенсации, равной тысяче прав заимствований (на сегодняшний день приблизительно 81 тысяча рублей), а в случае утраты багажа с объявленной ценностью - сумму объявленной ценности.
Срок рассмотрения компенсации при перелетах внутри страны составляет шесть месяцев со дня получения багажа, при международном перелете - в течение семи дней. К претензии нужно приложить заявление с указанием цены поврежденных вещей, акт о неисправностях при перевозке багажа, багажную бирку и свои контакты.
Что делать, если багаж вернули поврежденным
Пассажир имеет право на компенсацию поврежденных вещей. Для этого нужно написать заявление в авиакомпанию в течение семи дней с момента получения багажа.
Вы стоите у багажной карусели и ждете свой багаж. Время проходит, все получили свой багаж, а свой вы так и не видите. Что делать в таком случае? Если ваш багаж всего лишь задержался при непродолжительной пересадке на другой самолет, не паникуйте. Авиакомпании имеют достаточно «умные» технологии, чтобы найти ваш багаж и в большинстве случаев такой багаж найдет вас. Вам сообщат, когда за ним приехать в аэропорт, либо пошлют его туда, где вы находитесь. Обязательно убедитесь, что вы заполнили необходимую бумагу прямо в аэропорту той компании, самолетом которой вы летели, чтобы вам доставили багаж или сообщили, когда багаж вернется в аэропорт вашего прибытия. Многие авиакомпании даже вернут вам деньги за непредвиденные расходы в связи с задержкой багажа. Обязательно сохраните ваши чеки на расходы, чтобы предоставить их в авиакомпанию для возмещения убытков, связанных с задержкой багажа.
Если авиакомпания потеряла ваш багаж, вы должны заполнить специальный документ прямо в аэропорту у стойки авиакомпании. Вы можете отправить этот документ по почте, но всегда лучше делать это прямо в аэропорту после того, как вы обнаружили, что ваш багаж не прилетел вместе с вами.
Существует максимальная сумма компенсации, которую авиакомпания возвращает вам за потерянный багаж. В зависимости от авиакомпании и страны эта сумма может достигать до $3400 за пассажира, согласно принятой многими странами Варшавской Конвенции или Монреальской Конвенции. Вы можете ознакомиться с правилами компенсации за потерю багажа на сайте авиакомпании, самолетом которой вы летели.
Обычно авиакомпании имеют длинный список предметов, за которые они не несут ответственности. Как правило, это ювелирные изделия, деньги и т.д. Такие вещи вы должны перевозить в ручной клади.
Если ваш багаж попал на карусель (обычно авиакомпании сканируют каждый багаж, когда он попадает на карусель), но был случайно или преднамеренно украден кем-то или взят другим человеком, то это уже требует обращения не в авиакомпанию, а в полицию. Чтобы минимизировать негативный эффект от таких случаев, мы рекомендуем приобретать травел страховку, которая, как правило, возвращает деньги и компенсирует стоимость пропавшего багажа. Страховки бы можете найти на сайте: //biletyplus.ru/ru/strahovka?aid=201502
Как предотвратить потерю багажа:
- Обязательно прикрепляйте бирку с вашим именем, адресом и контактным телефоном на багаж, который вы сдаете при регистрации
- Самые распространенные факторы задержки или потери багажа – поздняя регистрация или короткие пересадки. Старайтесь избежать и того, и другого. Самое минимальное время пересадки, которое мы советуем, должно быть не менее полутора часов.
- Пакуйте все самые ценные вещи в ручную кладь
- Составьте список того, что вы паковали в багаж. Либо держите это в голове, но лучше записывайте.
- Убедитесь, что служащий, который принимает багаж при регистрации прикрепил бирку на каждый багаж и дал вам копию.
- Упакуйте какие-то необходимые вещи в ручную кладь, которыми вы сможете при необходимости воспользоваться, если ваш багаж задержится.
- Травел страховка – самая лучшая гарантия того, что вы не будете иметь финансовых потерь в случае задержки, потери или кражи багажа.
В последнее время стали выпускать «умный» багаж, который имеет возможность посылать сигналы на приложение, которое вам необходимо скачать на ваш смартфон и вы сами будете иметь возможность «следить» за вашим багажом во время всего путешествия.
Авиакомпании всего мира уже долгие годы воюют с проблемой потери багажа. Она доставляет уйму неудобств пассажирам и значительно снижает рейтинг популярности соответствующих авиа перевозчиков, что приносит им колоссальные финансовые потери.
Но какими бы современными не были методы обслуживания, регистрации, упаковки и перевозки багажа, его утрата по-прежнему остается довольно частой. Это совсем не значит, что каждый рейс обязательно должен сопровождаться потерей багажа.
Непрекращающийся поток пассажиров и человеческий фактор делают свое дело. Ведь с багажом работают люди, а им свойственно ошибаться. В большинстве случаев багаж все-таки находится, но пассажиры получают его позже, чем хотелось бы, а авиаперевозчикам приходится дорого платить за свои ошибки.
Общие правила и действия при потере багажа
Практически в каждом международном аэропорту есть специальная стойка розыска багажа , так называемая Lost & Found. Именно туда в первую очередь стоит обратиться пассажиру, который так и не смог дождаться своего багажа.
Следующим шагом будем заполнение акта розыска багажа, в котором следует указать все внешние приметы дорожной сумки или чемодана: цвет, размеры, форма, тип чемодана, ручки, колесики, материал и, конечно же, данные об именной бирке.
Представитель авиакомпании потребует от пассажира предъявить отрывной талон багажной бирки – его обычно клеят на обложке билета. Акт розыска следует заполнить в двойном экземпляре. Один останется у заполняющего пассажира, а второй отправится на рассмотрение к руководству авиакомпании. Лучше взять контактный телефон у одного из сотрудников, чтобы быть в курсе процесса поиска.
Самой распространенной причиной потери багажа является то, что маленькая бирка, которая крепится на сумку во время регистрации на рейс, оторвалась. Обычно за качество её наклеивания отвечает сам пассажир, поэтому стоит отнестись к этому серьезно. Чем лучше вы прикрепите этот ярлык к своему багажу, тем меньше проблем у вас возникнет.
На маркировочной бирке содержится вся необходимая информация о владельце багажа и о рейсе, к которому он относится. Можно только представить, в каком замешательстве остаются работники аэропорта, если к ним в руки попадает дорожная сумка без какой-либо маркировки. Такой груз передают в службу Lost & Found, где он терпеливо ждет своего хозяина. Хорошо, если бирка оторвалась в пункте вылета или посадки, а не в процессе одного из этапов пересадки. Тогда отыскать его будет значительно тяжелее.
Многие международные авиакомпании подключаются к всемирной системе поиска багажа – World Tracer. Она работает на основе поиска соответствий между заявкой пассажира и уведомлениями о найденном багаже. Распечатка, содержащая номер заявки, выдается пассажиру, а когда система находит утерянный багаж, сотрудники авиакомпании связываются с ним и договариваются о встрече. Он может забрать свои вещи, предъявив распечатку.
В распоряжении авиакомпании имеются 3 недели на то, чтобы найти потерю. Если за это время сотрудникам не удается найти багаж, признается факт кражи или утраты, а компания вынуждена возместить убытки хозяину. Как правило, багаж находят в течение пяти дней с момента составления заявки . Если нет, то пассажира просят составить подробный список вещей, находившихся в нем. Такая методика является успешной в 99% случаев.
Компенсация за утраченный багаж
Итак, прежде всего каждый пассажир должен понимать, что авиакомпания не обязана компенсировать стоимость багажа в полной мере. По закону на каждый килограмм веса приходится компенсация в размере 20 долларов, независимо от того сколько и какие вещи у Вас там были. К крепится багажный талон, предъявив который пассажир имеет право получить компенсацию за тот вес багажа, который там указан. Если случилось так, что его сумка не была взвешена, берется среднестатистическое значение – 35 кг.
Всё свое недовольство по поводу несогласия с размерами выплат пассажиры могут выразить в главном офисе авиакомпании. В редких случаях людям удавалось добиться финансового возмещения в размере 5000 долларов. А вообще следует всегда помнить о том, что авиаперевозчики в случаях потери багажа не отвечают за сохранность ювелирных изделий и дорогой техники, поэтому советуют такие вещи перевозить в салоне в качестве ручной клади. Если же именно ручная кладь является утерянным багажом, тогда авиакомпания обязана выплатить пассажиру около 400 долларов.
Ну, с этим мы разобрались, а к кому же все-таки стоит обратиться за помощью и финансовой поддержкой, если утерянный багаж не нашелся сразу?
Если вас угораздило попасть в подобную ситуацию в незнакомом государстве, тогда смело идите в главный офис авиакомпании, которая обеспечила вашу перевозку. Не стоит рассчитывать на весомое возмещение средств, но около 50 долларов на покупку предметов первой необходимости вы точно получите. В случаях неудачных поисков багажа за оплатой стоит обратиться туда же.
Все вышеуказанные детали по компенсации за утерю багажа касаются всех международных авиакомпаний . Если вы летели рейсом “Аэрофлота”, тогда со всеми претензиями стоит обратиться в службу розыска багажа, а детали возможной компенсации будут приниматься согласно авиационному законодательству РФ. Скорее всего, когда ваш багаж найдут, вам придется лично приехать за ним в соответствующую службу аэропорта.
Если в качестве перевозчика выступала авиакомпания “Трансаэро”, тогда следует обратиться за помощью к её соответствующим службам. Главное иметь при себе багажные квитанции, без которых не может даже идти речи о компенсации. Пассажир может получить возмещение в размере объявленной стоимости своих вещей, если общая стоимость не превысит 600 рублей за килограмм. Максимальные размеры компенсации за ручную кладь составляют 11 тысяч рублей. При международных перевозках – 20 долларов за килограмм веса и 400 за ручную кладь, как было указано выше.
Что касается огромных международных авиакомпаний, таких как “Lufthansa”, “Air France” и “British Airways”, то они входят в десятку лидеров среди авиакомпаний мира, которые чаще всего теряют багаж. Размеры компенсаций за такую потерю у них разнозначны с выплатами “Трансаэро” на международных рейсах. За такое сходство отвечает Варшавская конвенция и нормативные акты, которые были на ней приняты.
Однако существуют также и другие авиакомпании, которые очень серьезно относятся к багажу своих пассажиров. Следовательно, размеры их компенсационных выплат значительно больше. Например, американская компания Northwest/Southwest платит своим пассажирам 50 долларов в первый день, а если багаж не могут найти в течение недели, они выплачивают еще 150 долларов. Авиакомпания “Continental” платит своим пассажирам не менее 250 долларов, если багаж не успевают найти в первый день.
Одной из самых благополучных авиакомпаний мира по проблемам с багажом является израильская компания “El Al”, в которой на тысячу пассажиров приходится только 9 проблемных ситуаций с багажом.
Компенсация аэропортов
Если потеря багажа произошла в аэропорту , порядок действий пассажира полностью совпадает с его действиями в случаях с потерей багажа на рейсе. Необходимо обратиться в службу поиска багажа, а если такой нет, то составить соответствующий акт поиска в администрации. За поиск Вашего багажа будет отвечать авиакомпания-перевозчик, услугами которой вы пользовались. Сам аэропорт не несет ответственности за ваш багаж и его сохранность, но каждый из них является базовым для какой-то авиакомпании.
Например, аэропорт “Внуково” обслуживается авиакомпанией “РусДжет”, аэропорт “Пулково” считается базовым для таких компаний как “Уральские авиалиний” и “Трансаэро”, а “Домодедово” обслуживается такими авиакомпаниями, как “Трансаэро”, “S7”, “Московия”, “РусЛайн” и другие. Тем не менее, это не значит, что другие авиакомпании не могут совершать взлеты и посадки на территории этих аэропортов. В любом случае ответственность за сохранность и своевременную доставку всегда будет возложена на выбранного вами авиаперевозчика.
